Uma abordagem inovadora do processo da qualidade. Escrito em um estilo envolvente, com base em experiências , os autores misturam arte, estudo de casos, parábolas, humor e orientações práticas reais. São 93 divertidas e iluminadoras "lições", divididas em três assuntos básicos e fundamentais para um processo de qualidade bem-sucedido: liderança, participação dos empregados e medição do progresso. A mensagem predominante neste texto é a integração dos três assuntos, e o risco de supervalorizar apenas um aspecto do processo. Lições de vida e de sucesso na implementação da qualidade.