Product Plus desafia os gerentes em todos os níveis a pensar criativamente sobre suas próprias organizações e clientes. Christopher Lovelock combina novos insights e explanações clareas com senso humor. O livro é enriquecido com exemplos examinados profundamente em empresas em todo o mundo, que ilustram dimensões múltiplas de estratégias de serviço. Você ficará sabendo muito a respeito de organizações diversas, como a Southwest Airlines, o Firstdirect (o banco por telefone da Grã-Bretanha), a Federal Express, a Kirin Beer do Japão, a BT, a White Flower Farm, o Beth Israel Hospital Boston e a Hewlett-Packard. O Product Plus demonstra a importância da reengenharia - o redesign radical dos processos de negócios e, sem dúvida, a tendência mais quente em gerenciamento atualmente. Mostra que a reengenharia é tão aplicável aos serviços quanto à manufatura, mas inclui um entendimento claro do papel desempenhado pelos clientes. Lovelock, derruba clichês e desafia idéias de aceitação geral - o cliente nem sempre está certo, a qualidade não é necessariamente independente e a terceiração não é para todos. Aprenda com uma das autoridades líderes sobre gerenciamento de serviços, com reconhecimento mundial, como: - usar o modelo exclusivo da "flor de serviços" para acrescentar valor a seu produto central; - aumentar as chances de sucesso em programas de aprimoramento da qualidade; - evitar os problemas que surgem quando o cliente está "errado"; - cortar custos e acelerar o atendimento; - aproveitar o poder da tecnologia moderna para oferecer serviço global 24 horas; - tornar sua empresa e seus produtos acessíveis; - e muito mais!